Перечень учебников |
Учебники онлайн |
|
|---|---|---|
Телефонная связьВ очень крупных компаниях в связи с загруженностью офис-менеджера эти функции могут быть переданы службе IT. В других случаях специалисты IT выступают, как правило, в роли технических специалистов и консультантов, но не исполняют организационно-административные функции. Телефонную станцию, как правило, размещают в отдельном помещении или в серверной комнате. Установка и сервисное обслуживание офисной АТС должны осуществляться только квалифицированным сервисным персоналом соответствующих фирм-поставщиков. Необходим договор на сервисное обслуживание. При малейших проблемах необходимо контактировать с сервисным инженером. При переезде также необходимо обратиться к сервисному инженеру для отключения станции и подключения на новой территории. Инструкцию по технике безопасности при обращении со станцией необходимо довести до сведения административного персонала. Инструкция по эксплуатации – основной документ для изучения секретарями в приемной, поскольку функции оператора, как правило, являются их функциями. В приемной находится консоль, системный телефон. Функции офис-менеджера в области связи: 1 Финансовые вопросы – ежемесячно: - просмотр затрат на переговоры внутреннего абонента; - согласование и фиксирование бюджета затрат на переговоры внутреннего абонента; - просмотр затрат на переговоры по каждому верифицируемому коду (по конкретному проекту или клиенту); - согласование и установка бюджета по каждому верифицируемому коду; - просмотр затрат на переговоры по каждой внешней линии (можно назначить тариф по каждой внешней линии). 2. Организационно-техническая часть: - управление временным режимом работы станции – может быть автоматическое или ручное переключение; - управление уровнем ограничений (разрешение на набор номера); - выбор и включение внешней фоновой музыки, выбор мелодии, начало и прекращение воспроизведения фоновой музыки; - запись речевых приветствий, согласование текста; - варианты вызовов; - вызов внутреннего абонента (без доступа к внешней линии); - вызов внешнего абонента (автоматический выбор свободной внешней линии); - использование номера счета, режим ввода номера счета – по решению руководства; - обучение секретарей приемной работе с консолью, системным телефоном; - обучение сотрудников офиса навыкам использования дополнительных функций стационарных (настольных) телефонов; - ведение и обновление списка с внутренними номерами телефонов сотрудников (выполняют секретари приемной); - организация переадресации вызовов. 3. Организация конференц-связи. Офисные АТС предоставляют возможность организации конференц-связи – установления соединения между несколькими абонентами одновременно. Конференц-связь может быть организована для четырех и более участников. 4. Обеспечение применения современной техники. Системный телефон – элемент интерфейса офисной АТС. Он сконструирован так, чтобы использовать возможности АТС с наибольшим удобством. У большинства системных телефонов есть дисплей, Speakerphone (функция громкой связи), а также программируемые кнопки с двухцветной индикацией, которым можно присвоить номера абонентов, либо коды вызова системных функций. Возможности системного аппарата: - на дисплей системного телефона выводится информация о вызывающем абоненте (номер и имя); - с него можно инициировать оповещение по громкой связи, а также ответить на такое оповещение; - с него можно включить режим постоянной переадресации вызовов (например, в комнату переговоров); - можно включить режим конференц-связи; - можно перехватить вызов; - можно встать в очередь на занятую внешнюю линию; - с него удобно контролировать интенсивность телефонных переговоров и загруженность линий. При выборе телефонных аппаратов для офиса учитывают, что большое преимущество имеет наличие возможности принимать звонки с двух входящих линий. Именно такими телефонами пользуется подавляющее большинство компаний. Вы говорите с одним абонентом, но видите, что идет вызов от другого абонента. В этом случае можно временно приостановить беседу по одной линии, поместить вызов на удержание (Hold On), принять звонок по другой линии или установить переадресацию, и второй звонящий сможет оставить вам сообщение. Переадресация вызовов. Существует переадресация, которая может быть установлена только программно, и переадресация, которую сотрудник может установить самостоятельно только для своего телефона. Например, уходя с рабочего места надолго, если ожидаются важные звонки, сотрудник может установить постоянную переадресацию вызовов определенному адресату. По вопросам установки того или иного вида переадресации звонков сотрудники обращаются к офис-менеджеру, поэтому удобно иметь несколько комплектов инструкций по использованию функции переадресации и функции перехвата вызова. При постоянной переадресации в ящик сообщений для внутреннего абонента необходимо записать его персональное речевое приветствие, только после окончания этого приветствия производится запись речевых сообщений, оставленных вызывающими абонентами. Возможно включение фоновой музыки. Виды переадресации: - при отсутствии ответа; - при занятости линии; - постоянная переадресация вызовов или режим "не беспокоить" (отказ от ответа на вызовы). Можно установить переадресацию входящих звонков таким образом, что в случае неответа конкретного сотрудника после нескольких звонков вызов переадресуется на свободный номер, но, к примеру, только среди сотрудников данного отдела, или возвращается на Reception. Возможна организация постоянной переадресации вызовов на систему речевой почты (Voice mail), чтобы звонящие могли оставлять сообщения в почтовом ящике, когда сам сотрудник не имеет возможности отвечать на вызовы, при этом не возникает необходимости в услугах оператора. Постоянная переадресация может быть установлена и на мобильный телефон. Для этого необходимы телефонные аппараты со специальным индикатором (поступления входящего вызова или ожидающего сообщения). Перехват вызова – ответ на вызов, поступающий на другой телефонный аппарат, со своего рабочего места. Перехват вызова может быть установлен в пределах группы – отдела данного абонента, можно осуществить также направленный перехват вызова – перехват с аппарата конкретного внутреннего абонента – например, когда данный абонент ведет телефонную беседу и получает оповещение об ожидающем вызове, он может попросить кого-то перехватить второй вызов, поступающий на его аппарат. Можно запретить или разрешить (программно) другим лицам перехват вызовов данного абонента. Можно записать свой разговор в собственный почтовый ящик. В зависимости от специфики компании возможна организация вызовов посредством DISA: при внешних звонках внутренним абонентам АТС их приветствует предварительно записанное сообщение, предоставляющее им информацию о том, как можно получить доступ к какому-либо внутреннему абоненту, и указания, как соединиться с необходимым отделом. Например: "Для соединения с отделом маркетинга в тоновом режиме нажмите 1, с отделом продаж – нажмите 2, с отделом финансов – нажмите 3, для соединения с оператором нажмите 0". При этом нагрузка на секретарей в приемной значительно сокращается, снижается риск потери или неточности передачи информации. Однако необходимо учитывать специфику работы компании. Если компания ориентирована на работу с клиентами (например, бюро путешествий), длительное прослушивание электронных приветствий или долгий неответ на вызов отталкивает клиентов. Но при сочетании с другими активными формами работы с теми же клиентами подобное построение телефонной системы повышает эффективность организации работы. |
||
|
|
© uchebnik-online.com |