Перечень учебников |
Учебники онлайн |
|
|---|---|---|
54. Деловое общение. Техника телефонных переговоровДеловое общение – процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности; обмен информацией, значимой для участников общения. (В деловом общении предметом общения является дело, определённый вид деятельности, связанный с производством какого – либо продукта). Субъекты общения – сотрудники организации, менеджеры. Особенности делового общения: 4. Партнёр в деловом общении выступает как личность, значимая для субъекта; 5. Общающихся людей отличает взаимопонимание в вопросах дела; Основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество. Исследования показывают, что менеджеры различных предприятий тратят на телефонные переговоры от 4 до 27 % рабочего времени. Построение любого телефонного разговора состоит из четырех обязательных элементов: • Взаимного представления; • Введения собеседника в курс дела; • Обсуждения ситуаций; • Заключительного слова. Необходимые для ведения телефонного разговора материалы должны быть подобраны заранее. Управленческая технология ведения телефонных переговоров. 1. Если звоните вы: До разговора: • Подумайте, так ли необходим этот разговор; • Определите его цель; • Подготовьте бумагу, карандаш или ручку, а также календарь и нужные для разговора материала; Во время разговора: • Услышав собеседника на другом конце провода, поздоровайтесь; • Представьтесь (имя – подразделение – предприятие); • Говорите прямо в трубку; • Произносите слова четко; • Выясните, с тем ли человеком вы говорите, который вам нужен; • Спросите, есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить попозже; • Постарайтесь создать положительное настроение; • Не возражайте «в лоб» собеседнику, если желаете добиться благоприятного исхода разговора; • Внимательно слушайте собеседника; • Не прерывайте его; • Говорите спокойным голосом, не кричите; • Постарайтесь придать своему голосу приятную интонацию; • Чаще улыбайтесь. Собеседник этого не видит, но чувствует; • Избегайте монотонности – меняйте интонацию и темп разговора; • Не говорите слишком быстро или медленно – попробуйте подстроиться под темп собеседника; • Не переоценивайте способность собеседника понять специальную терминологию; • Избегайте жаргона; • Используйте паузы; • Если собеседник вас не понимает, не раздражайтесь и не повторяйте сказанное теми же словами, а найдите новые; • В конце разговора уточните, кто и что будет делать дальше. После разговора: • Проанализируйте, сказано ли все нужное; • Проверьте, не следует ли передать кому-либо это сообщение; • Точно запишите итог разговора (о чем вы договорились с собеседником); • Запишите, что пообещали сделать; • Сделайте необходимые заметки в ежедневнике. 2. Если звонят вам: • Всегда рядом с телефоном держите карандаш или ручку и бумагу. • Отвечая после приветствия, назовите свое имя, отдел и предприятие. • Сразу запишите фамилию звонившего и его проблему. • Если позвонивший не представился, попросите об этом. • Если вы не можете сразу ответить на вопрос, то передайте содержание разговора человеку, знающему данную проблему. • Спросите, можно ли перезвонить сразу же, как выясните вопрос. • Если для выяснения вопроса потребуется много времени, сообщите об этом собеседнику и спросите, может ли он еще подождать или лучше позвонить попозже. • Выяснив вопрос, поблагодарите собеседника и извинитесь за то, что заставили его ждать. • Если передаете сообщение своему коллеге, предварительно коротко объясните ситуацию. Правила общения по телефону. Не говорите в микрофон телефонной трубки очень громко, так как это может быть причиной искажения вашего голоса. Говорите в нормальном темпе, четко произнося слова. При быстрой речи слова сливаются, а при медленной – собеседнику трудно следить за ходом ваших мыслей. Отчетливо выговаривайте числа и фамилии, помня, что телефон усугубляет недостатки речи. Говорите прямо в микрофон телефонной трубки. Если это правило нарушить, то ваш собеседник будет плохо вас слышать. Распределяйте время разговора поровну между вами и вашим собеседником. Следите за лаконичностью разговора, которая достигается за счет четких вопросов, требующих конкретного и короткого ответа. Не возвращайтесь к уже решенным и обсужденным вопросам. Заканчивайте телефонный разговор, когда один или оба собеседника получили ответы не все интересующие их вопросы. Вопросы для закрепления: 1. Для чего необходимо общение? 2. Что такое деловое общение? 3. Перечислите элементы построения телефонного разговора? 4. Что включает в себя технология ведения телефонных разговоров? 5. Какие правила общения по телефону вы знаете? Тест. Укажите один верный вариант ответа: 1. Сколько в среднем процентов рабочего времени менеджеры расходуют на различные виды общения? а) 80% б) 75% в) 60% г) 50% 2. Сколько в среднем процентов рабочего времени менеджеры расходуют на телефонные переговоры? а) 4-27% б) 28-40% в) 25-50% г) 5-10% 3. Кто должен заканчивать разговор? а) тот кот звонил б) тот кому звонили |
||
|
|
© uchebnik-online.com |